Case Study I gepubliceerd 21 December 2023
Customer Satisfaction: Why is our client base decreasing?
The Complication
An internationally operating company for fitting technology and electronic locking systems aims to develop a marketing communication strategy for each business unit with the aim of improving marketing communication and thereby producing higher customer satisfaction, share of wallet, and loyalty. They see this as necessary, as their client base is decreasing, and competition is gaining market share.
The overall goal of this study is to find out what factors determine customer satisfaction & customer loyalty in this market, and what the strengths and weaknesses of our client are, that could lead to either an increase or decrease in customer satisfaction. We will benchmark their satisfaction against that of their competition.
The Solution
We started with some internal interviews with the business units to gain more insights in the focus areas of the business units, what services they provide and what their expectations would be.
Through a number of qualitative interviews, more insight could be gained into variables determining customer satisfaction. We also found out about the customer journey of our client’s customers and it became possible to investigate the aspects that should be included in the following quantitative research.
The quantitative research amongst current customers measured brand performance on a series of high-level metrics such as NPS, SCI and overall satisfaction before looking at more detailed associations with a series of brand attributes.
The last part of the solution was to do a mirror survey among our client’s employees. Employees do not always have a good idea of how their customers assess their services. By conducting the same research among the employees, management knows how their own employees estimate customer satisfaction, needs and wishes.
The Insight
We provided our client with a very detailed map of the general customer journey with steps taken when making a purchase. We highlighted the important customer satisfaction criteria in a priority matrix, which helped our client understand who to target, with what messages, and how to engage with prospective buyers at the early stages of the buying process to influence them and ensure that they will end up being happy customers.
We also showed that the employees thought the services they provided had a much larger impact on customer satisfaction than was actually the case. They were focussing on the wrong criteria.
Lees verder
21 december 2023
Market size: What is the size of the garden paving market and what are our opportunities?
21 december 2023
Brand tracking: How strong are our local brands compared to our European brands?
21 december 2023
Market entry: How to enter the European market?
20 december 2023
Product / concept development: Helping to bring new garden paving to market
Verse inzichten staan klaar
Onze relevante rapporten
Bekijk onze meest recente marktrapportages voor de bouw-, installatie- en doe-het-zelfmarkt, gebaseerd op solide kwantitatief onderzoek.
Bouw
Doe-het-zelf
Installatie
Speciale rapporten
Bouw
Trends in materiaalgebruik Q1 2024
2024 102 paginas
Ontdek de evoluerende trends in materiaalgebruik onder Europese architecten in Q1 2024. Duik in de factoren die materiaalvoorkeuren bepalen en de impact op de esthetiek en duurzaamheid van de bouw.
2,000 euro
Bouw
Media-oriëntatie H2 2021
2024 161 pagina's
Verken de media-betrokkenheidspatronen van aannemers om uw marketingstrategieën te optimaliseren. Duik in een pool van inzichten die onthult hoe aannemers omgaan met verschillende mediakanalen.
6,300 Euro
Bouw
European Green Deal Q4 2021
2024 88 pages
Explore the impact and reception of the European Green Deal among architects. Understand how the initiative is influencing architectural practices and sustainability measures.
1,850 Euro
Bouw
Koop kanalen H2 2023
2024 123 pagina's
Ontdek het koop- en bestelgedrag onder aannemers in H2 2023. Ontdek de belangrijkste gebruikte kanalen, share-of-wallet en nog veel meer.
6,000 Euro
Bouw
Gedragssegmentatie en mediagebruik 2023
2023 75 pagina's
Dit rapport geeft een uitgebreid overzicht van koopgedrag, producten en mediagebruik, specifiek gericht op Europese klusjesmannen. Het gaat in op hoe klussers media gebruiken, en voor welke doeleinden, en onderzoekt hun gewoonten en voorkeuren op het gebied van koopgedrag.
8,600 Euro
Bouw
Koopgedrag 2023
2023 64 pages
Ontdek het koopgedrag onder schilders in 2023. Begrijp de factoren die hun keuzes bepalen en hoe deze zich verhouden tot product- en merkvoorkeuren.
11,000 Euro
Doe-het-zelf
Branding Q3 2024
2024 74 pages
Discover the power of branding in the home improvement sector. Explore how strong branding influences consumer preferences and purchase decisions.
3,500 Euro
Doe-het-zelf
European Garden Monitor
2023 43 pages
Explore the European Garden Monitor, a comprehensive platform dedicated to garden health monitoring in Europe. Access valuable resources and expert advice today.
12,000 Euro
Doe-het-zelf
Sustainability Q1 2024
2024 81 pages
Delve into sustainability trends in the home improvement sector in Q1 2024. Discover consumer preferences and the shift towards eco-friendly home improvement solutions.
3,500 Euro
Doe-het-zelf
DIY versus DIFM Q4 2021
2024 113 pagina's
Dit rapport is een must-have als u in de woningverbeteringsindustrie werkt. Het biedt een schat aan informatie over het gedrag van doe-het-zelf- en DIFM-consumenten, hun motivaties en de factoren die hun aankoopbeslissingen beïnvloeden.
3,150 Euro
Doe-het-zelf
Doe-het-zelf of doe-het-voor-mij Q4 2023
2024 70 pagina's
Ontdek de heersende trends tussen doe-het-zelf en DIFM in Q4 2023. Begrijp de voorkeuren van de consument en de factoren die van invloed zijn op hun keuze tussen doe-het-zelf en DIFM.
3,500 Euro
Doe-het-zelf
Branding Q3 2023
2023 93 pagina's
Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van de doe-het-zelfbranche, met een focus op branding en de meest populaire merken binnen verschillende categorieën. In dit rapport krijgt u inzicht in hoe klanten merken voor woningverbetering ervaren en wat hen motiveert om bepaalde producten te kopen.
3,500 Euro
Installatie
Duurzaamheid Q1 2024
2024 99 pagina's
Het European Electrical Installation Monitor rapport geeft een gedetailleerde analyse van de duurzame oplossingen in de installatiebranche. Dit rapport richt zich specifiek op duurzaamheidsaspecten in de industrie.
3,250 Euro
Installatie
Challenges toward sustainable future Q4 2021
2024 111 pages
2,650 Euro
Installatie
Inkoop kanalen Q4 2021
2024 106 pagina's
Verdiep je in de opleidingsbehoeften binnen de elektrotechnische installatiesector. Begrijp de gebieden die de ontwikkeling van vaardigheden vereisen om aan de veranderende eisen van de industrie te voldoen.
3,150 Euro
Installatie
Opleidingsbehoeften Q4 2023
2024 110 pagina's
Dit rapport onderzoekt de opleidingsbehoeften van installateurs, zowel digitaal als persoonlijk. Het volledige rapport behandelt alle belangrijke opleidingsbehoeften en -aspecten en biedt een uitgebreid overzicht van de bedrijfsontwikkeling in de installatiesector in belangrijke Europese landen.
2,800 Euro
Installatie
Inkoop kanalen Q4 2023
2024 97 pagina's
Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van het koop- en bestelgedrag van e-installateurs in Europa. In het rapport vind je belangrijke informatie over de inkoopkanalen die installateurs gebruiken, de share-of-wallet per kanaal, de manier van bestellen en nog veel meer.
3,250 Euro
Installatie
Diensten in de Installatiemarkt Q2 2023
2023 111 pagina's
In dit rapport wordt onderzocht welk type ondersteuning installateurs verwachten van fabrikanten en in welke mate. Naast een grondig onderzoek van installatiediensten, geeft het rapport een uitgebreid overzicht van de bedrijfsontwikkeling in de installatiesector in belangrijke Europese landen.
2,800 Euro