Kundenzufriedenheit: Warum schrumpft unsere Kundenbasis?

Die Herausforderung

Ein international tätiges Unternehmen für Beschlagtechnik und elektronische Schließsysteme möchte eine Marketingkommunikationsstrategie für jede Geschäftseinheit entwickeln, um die Marketingkommunikation zu verbessern und dadurch eine höhere Kundenzufriedenheit, einen größeren Anteil am Geldbeutel und mehr Loyalität zu erzielen. Sie sehen dies als notwendig an, da ihre Kundenbasis abnimmt und die Konkurrenz Marktanteile gewinnt.

Das übergeordnete Ziel dieser Studie ist es herauszufinden, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in diesem Markt bestimmen und welche Stärken und Schwächen unser Kunde hat, die entweder zu einer Erhöhung oder Verringerung der Kundenzufriedenheit führen könnten. Wir werden ihre Zufriedenheit im Vergleich zur Konkurrenz bewerten.

Die Lösung

Wir begannen mit internen Interviews mit den Geschäftseinheiten, um mehr Einblicke in die Schwerpunktbereiche der Geschäftseinheiten, die angebotenen Dienstleistungen und ihre Erwartungen zu erhalten.

Durch eine Reihe qualitativer Interviews konnten weitere Erkenntnisse über die Variablen gewonnen werden, die die Kundenzufriedenheit bestimmen. Wir erfuhren auch mehr über die Customer Journey der Kunden unseres Kunden, was es ermöglichte, die Aspekte zu untersuchen, die in die nachfolgende quantitative Forschung einfließen sollten.

Die quantitative Forschung unter den aktuellen Kunden maß die Markenleistung anhand einer Reihe von Kennzahlen wie NPS, SCI und allgemeiner Zufriedenheit, bevor wir detailliertere Zusammenhänge mit verschiedenen Markenattributen untersuchten.

Der letzte Teil der Lösung bestand darin, eine Spiegelumfrage unter den Mitarbeitern unseres Kunden durchzuführen. Mitarbeiter haben oft kein gutes Verständnis dafür, wie ihre Kunden ihre Dienstleistungen bewerten. Durch die Durchführung derselben Forschung unter den Mitarbeitern weiß das Management, wie die eigenen Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit, Bedürfnisse und Wünsche einschätzen.

Die Erkenntnis

Wir haben unserem Kunden eine sehr detaillierte Karte der allgemeinen Customer Journey bereitgestellt, die die Schritte beim Kaufprozess zeigt. Wir hoben die wichtigen Kriterien der Kundenzufriedenheit in einer Prioritätenmatrix hervor, die unserem Kunden half, zu verstehen, wen er ansprechen sollte, mit welchen Botschaften und wie er potenzielle Käufer in den frühen Phasen des Kaufprozesses ansprechen kann, um sie zu beeinflussen und sicherzustellen, dass sie am Ende zufriedene Kunden werden.

Außerdem zeigten wir, dass die Mitarbeiter der Meinung waren, die von ihnen erbrachten Dienstleistungen hätten einen viel größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, als es tatsächlich der Fall war. Sie konzentrierten sich auf die falschen Kriterien.